Stakeholders y Comunicación: Gestiona las Expectativas

Se puede dominar completamente la planificación de proyectos, dominar las herramientas más avanzadas y tener el equipo técnico más brillante del mundo, y aun así fallar. ¿Por qué? Porque los proyectos son ejecutados por personas y para personas.

La gestión de stakeholders es el arte de entender, involucrar y comunicarse efectivamente con todas las personas que tienen algún interés —positivo o negativo— en tu proyecto. Es una de las habilidades más subestimadas y más determinantes del éxito.

Un stakeholder (o interesado) es cualquier persona, grupo u organización que:

• Es afectada por el proyecto o sus resultados
• Puede influir en el proyecto (para bien o para mal)
• Tiene un interés legítimo en el proyecto

Tipos de Stakeholders

Stakeholders internos:

• El Sponsor del proyecto
• El equipo del proyecto
• Otros departamentos de la organización
• La alta dirección

Stakeholders externos:

• Clientes o usuarios finales
• Proveedores y contratistas
• Organismos reguladores
• La comunidad o el público general
• Medios de comunicación

Una regla de oro: Los stakeholders negativos —aquellos que se oponen al proyecto— son tan importantes como los positivos. Un stakeholder que boicotea activamente tu proyecto puede ser más peligroso que cualquier riesgo técnico.

Uno de los errores más comunes es identificar solo a los stakeholders obvios y olvidar a otros que pueden aparecer durante el proyecto y causar problemas inesperados.

Técnica de la "lluvia de interesados"

1. Empieza por el organigrama: ¿Qué departamentos se ven afectados?
2. Piensa en la cadena de valor: ¿Quién provee insumos al proyecto? ¿Quién usa los resultados?
3. Considera el entorno: ¿Hay reguladores, sindicatos, medios que puedan tener interés?
4. Pregunta al equipo: Cada miembro del equipo conoce a personas que tú no conoces.
5. Revisa proyectos similares: ¿Quiénes fueron los stakeholders en proyectos parecidos?

Herramienta: El Registro de Stakeholders

Crea una hoja de cálculo o tabla con:

Una vez identificados todos los stakeholders, necesitas priorizarlos. No puedes dedicar el mismo tiempo y energía a todos. La Matriz de Poder-Interés te ayuda a hacerlo:

ALTO    |  Mantener         |  Gestionar
PODER   |  Satisfecho       |  Activamente
        |                   |
        |  C                |  D
        |-------------------+-------------------
        |  A                |  B
        |  Monitorear       |  Mantener
BAJO    |  (mínimo)         |  Informado
        |                   |
        +---------BAJO------+---------ALTO------
                      INTERÉS

Los 4 cuadrantes:

Cuadrante A - Bajo poder, bajo interés (MONITOREAR):
Dedica el mínimo esfuerzo. Solo asegúrate de que no se vuelvan problemáticos. Comunícate con actualizaciones periódicas y breves.

Cuadrante B - Bajo poder, alto interés (MANTENER INFORMADO):
Estos stakeholders pueden ser tus mejores aliados. Están muy interesados y son potenciales embajadores del proyecto. Mantenlos informados y aprovecha su entusiasmo.

Cuadrante C - Alto poder, bajo interés (MANTENER SATISFECHO):
Peligrosos si se descuidan. Tienen mucho poder pero no están muy comprometidos con el día a día. Comunícate con ellos de manera concisa y enfocada en lo que les importa (típicamente: presupuesto, fechas y resultados).

Cuadrante D - Alto poder, alto interés (GESTIONAR ACTIVAMENTE):
Tus stakeholders más importantes. Requieren el mayor esfuerzo de gestión. Involúcralos en decisiones clave, comunícate frecuentemente y gestiona sus expectativas proactivamente.

¿Por qué fallan las expectativas?

Las expectativas no gestionadas son la fuente más común de conflictos en proyectos. El problema suele surgir de:

• El gap de asunciones: El PM asume que el cliente entiende las limitaciones; el cliente asume que el PM hará más de lo acordado.
• La comunicación ambigua: "Lo haremos rápido" puede significar 1 semana para el PM y 2 días para el cliente.
• El optimismo inicial: Al inicio del proyecto, todos tienden a prometer más de lo que pueden cumplir.

Principios para gestionar expectativas efectivamente:

1. Under-promise, over-deliver (promete menos, entrega más)
Si crees que algo tomará 2 semanas, di 3. Si lo entregas en 2, el cliente estará encantado. Si lo entregas en 3, habrás cumplido. Si algo sale mal y toma 4, puedes negociar.

2. Sé explícito sobre lo que NO harás
Tan importante como describir lo que harás es ser claro sobre lo que no harás. Esto previene el scope creep.

3. Documenta los acuerdos por escrito
Las conversaciones se olvidan. Un email de confirmación, aunque sea informal, crea un registro de lo acordado.

4. Comunica los problemas temprano
Nada destruye la confianza más que descubrir un problema tarde. Si ves que algo va a fallar, avisa con anticipación y presenta soluciones.

5. Gestiona el cambio formalmente
Cuando un stakeholder pide algo diferente a lo acordado, usa un proceso formal de gestión del cambio antes de comprometerte a hacerlo.

El Plan de Comunicación es el documento que responde a las preguntas:

• ¿Qué información necesita cada stakeholder?
• ¿Con qué frecuencia?
• ¿A través de qué canal?
• ¿Quién es responsable de comunicar?

Estructura del Plan de Comunicación:

Principios para una comunicación efectiva en proyectos:

1. La regla 7 ± 2: Las personas solo pueden procesar 5 a 9 piezas de información a la vez. No sobrecargues tus comunicaciones.

2. El formato importa: Un ejecutivo necesita un resumen de 1 página; el equipo técnico necesita los detalles. Ajusta el formato a la audiencia.

3. La frecuencia correcta: Muy poco → Los stakeholders sienten que están fuera del loop y pierden confianza. Demasiado → Los stakeholders se desconectan por sobrecarga de información.

4. Las malas noticias primero: Si hay problemas, comunícalos directamente y con soluciones propuestas. No los entierres en el final de un reporte lleno de buenas noticias.

El Micromanager (el que quiere controlar todo)

Estrategia: Darle más información de la habitual. Reportes frecuentes y detallados. Invitarlo a revisiones intermedias. Cuando sienten que tienen control, dejan de micromanagear.

El Stakeholder Ausente (el que nunca está disponible)

Estrategia: Escalar el problema a su superior si sus decisiones bloquean el proyecto. Documentar cada intento de comunicación y cada decisión que se tomó sin su input.

El Opositor (el que está en contra del proyecto)

Estrategia: Entender sus preocupaciones reales (generalmente tienen razones válidas). Involucrarlo activamente en el diseño de soluciones. Convertir al opositor en coautor del proyecto.

El Cambiador Serial (el que pide cambios constantemente)

Estrategia: Proceso formal de gestión del cambio. Cada solicitud debe pasar por un análisis de impacto en alcance, tiempo y costo antes de ser aceptada o rechazada.

La escucha activa: Parafrasea lo que escuchas para confirmar que entendiste correctamente. "Lo que entiendo es que necesitas X. ¿Es correcto?"

Las preguntas poderosas: En lugar de cerradas (¿Estás de acuerdo?), usa abiertas (¿Qué preocupaciones tienes sobre este enfoque?)

El método STAR para presentar problemas:

• Situación: Contexto del problema
• Tarea: Lo que se esperaba
• Acción: Lo que se hizo
• Resultado: El impacto

Resumen de la Lección

• Un stakeholder es cualquier persona afectada o que puede influir en el proyecto.
• La Matriz de Poder-Interés ayuda a priorizar el esfuerzo de gestión.
• Las expectativas deben gestionarse proactivamente: documentar acuerdos, comunicar problemas temprano y usar "under-promise, over-deliver".
• El Plan de Comunicación define qué, a quién, cuándo y cómo comunicar.
• Los stakeholders difíciles tienen estrategias específicas: el micromanager necesita más información; el opositor necesita ser involucrado.

Felicitaciones por completar el Módulo 1. Ahora tienes las bases sólidas de la gestión de proyectos. En el próximo módulo, nos sumergiremos en Scrum: el framework ágil más usado en el mundo.