La Técnica de Entrevistar Usuarios
Entrevistar no es interrogar. Es una conversación guiada donde tu trabajo es escuchar activamente y seguir los hilos interesantes que el usuario te ofrece. Aquí están las técnicas que usan los mejores researchers del mundo.
Reglas de oro de la entrevista
- Escucha más de lo que hablas — la regla del 80/20 (el usuario habla el 80% del tiempo)
- Nunca hagas preguntas de sí o no: 'Cuéntame...' en lugar de '¿Te parece fácil...?'
- Pregunta sobre comportamiento pasado real, no sobre intenciones futuras hipotéticas
- No muestres tu producto ni pidas validación — estás investigando, no vendiendo
- Abraza los silencios incómodos — el usuario frecuentemente llena el silencio con las mejores respuestas
Técnicas avanzadas de indagación
- Los '5 por qués': cuando el usuario dice algo interesante, pregunta '¿por qué?' hasta llegar a la raíz
- Reformulación: 'Si entendí bien, estás diciendo que...' — valida tu comprensión y profundiza
- Contraste: '¿En qué se diferencia eso de lo que hacías antes?' — revela cambios de comportamiento
- Escala: '¿Qué tan importante es esto de 1 a 10 para ti?' — cuantifica percepciones cualitativas
- La pregunta mágica: '¿Hay algo que yo no te pregunté y que crees que debería saber?'
Errores comunes a evitar
- Sesgo de confirmación: buscar solo respuestas que confirmen lo que ya crees (el error más peligroso)
- Preguntas líderes: '¿No crees que sería mejor si...?' — estás sugiriendo la respuesta
- Interrumpir al usuario cuando está contando algo — perdés información valiosa
- Tomar notas obsesivamente en lugar de mantener contacto visual — mejor graba y transcribe después
- No pedir permiso para grabar — siempre pide consentimiento explícito al inicio
Consejo: Después de cada entrevista, escribe tus impresiones inmediatas en 5 minutos. Las ideas frescas son las más valiosas y se olvidan rápido.
