Customer Discovery: Habla con tus Clientes Antes de Construir

Si hay una sola cosa que separa a los emprendedores que construyen productos exitosos de los que construyen productos que nadie usa, es esta: los primeros hablan con sus clientes constantemente. Los segundos hablan con sus clientes casi nunca.

El Customer Discovery (descubrimiento de clientes) es el proceso sistemático de salir a entender a tu cliente potencial antes de invertir en construir un producto. Fue popularizado por Steve Blank, el padre de la metodología Lean Startup, y es posiblemente la habilidad más importante que puede desarrollar un fundador.

Todos los seres humanos somos víctimas del sesgo de confirmación: tendemos a buscar información que confirme lo que ya creemos y a ignorar la que lo contradice.

Cuando tienes una idea de negocio que te emociona, este sesgo se amplifica peligrosamente. Hablas con amigos que te apoyan (porque son tus amigos), interpretas comentarios ambiguos como validación positiva y evitas instintivamente las preguntas que podrían revelar problemas con tu idea.

El Customer Discovery tiene como objetivo romper esta burbuja de manera sistemática.

Paso 1: Declara tus Hipótesis

Antes de hablar con un solo cliente, escribe tus hipótesis más importantes. ¿Qué crees que es cierto sobre tu cliente, su problema y tu solución?

Ejemplos de hipótesis:

• Mi cliente objetivo es [descripción específica]
• Mi cliente tiene el problema de [problema]
• Actualmente intenta resolverlo con [solución actual]
• Estaría dispuesto a pagar [monto] por una solución mejor

El objetivo de las entrevistas es validar o invalidar estas hipótesis, no "pitchear" tu idea.

Paso 2: Sal del Edificio

Steve Blank acuñó la frase "sal del edificio" para describir el proceso de dejar de hablar entre fundadores y empezar a hablar con clientes reales.

¿Con quién hablas?

• Personas que encajan con tu perfil de cliente objetivo
• Personas que actualmente tienen el problema que quieres resolver
• Personas que actualmente usan las soluciones alternativas (tus competidores indirectos)

¿Cuántas entrevistas necesitas? La respuesta de Blank es directa: sigue hablando hasta que dejes de escuchar cosas nuevas. Típicamente 15-25 entrevistas en un segmento específico son suficientes para identificar patrones.

Paso 3: Haz las Preguntas Correctas

El arte de la entrevista de Customer Discovery está en hacer preguntas que revelan comportamientos y actitudes reales, no respuestas socialmente deseables.

Las reglas de oro de la entrevista:

Pregunta por el pasado, no por el futuro. "¿Comprarías esto?" genera respuestas irrelevantes. "¿Cuánto gastaste el último mes en resolver este problema?" genera datos reales.

No menciones tu solución hasta el final. Si mencionas tu producto en los primeros 10 minutos, contaminas la entrevista. El cliente empezará a responder pensando en tu solución en lugar de describir su experiencia real.

Escucha el 80% del tiempo, habla el 20%. Si estás hablando más que el entrevistado, algo está mal.

Sigue el hilo. Cuando el cliente dice algo interesante o inesperado, deja el guión y profundiza: "¿Puedes contarme más sobre eso?", "¿Puedes darme un ejemplo?"

Paso 4: Analiza y Actualiza tus Hipótesis

Después de cada bloque de entrevistas (5-10), siéntate con tu equipo o contigo mismo y responde:

• ¿Qué hipótesis fueron confirmadas?
• ¿Qué hipótesis fueron rechazadas o matizadas?
• ¿Qué sorpresas escuchamos que no estaban en nuestras hipótesis?
• ¿Necesitamos ajustar nuestro perfil de cliente objetivo?

Aquí tienes una guía de entrevista probada para Customer Discovery:

Apertura (5 min):

• "Muchas gracias por tu tiempo. Estoy investigando [área general, sin mencionar tu solución]. No tengo nada que venderte hoy; estoy aprendiendo."
• "Cuéntame un poco sobre ti y tu trabajo/vida relacionados con [área]."

Exploración del problema (15-20 min):

• "¿Cuáles son tus mayores frustraciones con [área]?"
• "Cuéntame sobre la última vez que tuviste que lidiar con [problema]. ¿Qué pasó exactamente?"
• "¿Cómo lo resuelves actualmente? ¿Qué herramientas o procesos usas?"
• "¿Qué es lo que más te frustra de esas soluciones actuales?"
• "¿Cuánto tiempo/dinero gastas en esto actualmente?"
• "Si pudieras cambiar una sola cosa de la manera en que resuelves esto hoy, ¿qué sería?"

Evaluación de alternativas (5 min):

• "¿Has buscado otras soluciones? ¿Por qué no las usas?"
• "¿Qué tendría que tener una solución ideal para que la adoptaras?"

Cierre (5 min):

• "Si estuviéramos construyendo algo que resolviera [problema], ¿estarías interesado en probarlo cuando esté listo?"
• "¿Hay alguien más que debería hablar con quien tenga este problema?"

Rob Fitzpatrick, en su libro "The Mom Test", introduce un concepto brillante: una pregunta es buena si incluso tu mamá (que te ama y no quiere decepcionarte) no podría darte una respuesta falsamente positiva.

Preguntas malas (que tu mamá respondería bien aunque tu idea sea terrible):

• "¿Crees que esta es una buena idea?"
• "¿Usarías una app que hiciera X?"
• "¿Pagarías por esto?"

Preguntas buenas (que revelan la verdad aunque tu mamá quiera apoyarte):

• "¿Cuánto gastaste en resolver este problema el año pasado?"
• "¿Me muestras cómo lo haces actualmente?"
• "¿Por qué no usas [solución alternativa obvia]?"

La diferencia es que las preguntas malas piden opiniones e intenciones futuras. Las preguntas buenas preguntan por comportamientos y hechos pasados.

Señales de que el problema es real y urgente:

• El cliente ya está pagando por una solución imperfecta
• El cliente tiene una palabra específica para el problema (lo ha articulado)
• El cliente ha buscado activamente una solución y no encontró ninguna buena
• El cliente está dispuesto a ser beta tester y a presentarte a otros

Señales de que el problema no es tan real o urgente:

• El cliente dice "sería interesante" pero no puede recordar una vez que lo haya necesitado
• No puede decirte cuánto le cuesta actualmente el problema
• Resuelve el problema "de alguna manera" y está conforme
• Necesita pensarlo mucho antes de dar ejemplos específicos

• Tu red personal: El punto de partida más fácil. Sé específico en a quién buscas.
• LinkedIn: Puedes filtrar por industria, cargo, empresa. Un mensaje directo y honesto funciona mejor que un pitch.
• Grupos de Facebook y LinkedIn: Hay grupos para casi cualquier tipo de profesional o consumidor.
• Reddit: Las comunidades de Reddit son intensamente honestas. Puedes participar y eventualmente pedir entrevistas.
• Eventos y meetups: Los eventos de tu industria concentran a tu cliente potencial en un solo lugar.
• Clientes de competidores: Las reviews negativas en App Store, Google Play, G2 o Capterra te dicen exactamente qué les falta a las soluciones actuales.

El Customer Discovery no es un ejercicio académico. Cada entrevista debe generarte aprendizajes concretos que cambien cómo piensas sobre tu negocio.

Després de 15-25 entrevistas deberías poder responder:

• ¿Cuál es el problema más común y urgente?
• ¿Quién es exactamente el cliente que más sufre este problema?
• ¿Cuánto está pagando actualmente por resolverlo (mal)?
• ¿Qué características son imprescindibles vs. opcionales en una solución?
• ¿Cuál es el canal más efectivo para llegar a este cliente?

Esas respuestas son la base de tu modelo de negocio.

Conclusión: El Cliente es tu Socio de Diseño

Los mejores productos no son los que los fundadores imaginaron en soledad. Son los que construyeron con y para sus clientes, incorporando su feedback en cada iteración. El Customer Discovery no termina cuando lanzas: continúa mientras tu empresa existe.

Haz de hablar con clientes un hábito semanal, no un evento de una sola vez. Las empresas que mantienen ese contacto constante con su cliente nunca se quedan sin ideas de qué construir.

Ejercicio de la lección: Identifica 10 personas que puedan ser clientes potenciales de tu negocio y contáctalas esta semana para pedir una entrevista de 20 minutos. Usa la guía de entrevista de esta lección. Después de las primeras 5 entrevistas, escribe los 3 insights más sorprendentes que no tenías antes de comenzar.