Gestion de Crisis en Redes Sociales
Las crisis en redes sociales pueden destruir años de reputacion en horas. Un community manager preparado tiene protocolos claros, respuestas rapidas y la capacidad de convertir una crisis en una oportunidad para demostrar los valores de la marca.
Niveles de Crisis
| Nivel | Descripcion | Ejemplo | Tiempo de Respuesta | Quien Responde |
|---|---|---|---|---|
| 1 - Bajo | Queja individual | Comentario negativo aislado | 30 min - 1 hora | CM directamente |
| 2 - Medio | Multiples quejas similares | Problema con producto/servicio | 15-30 min | CM + Supervisor |
| 3 - Alto | Viral negativo | Video viral de mala experiencia | Inmediato | CM + Director + Legal |
| 4 - Critico | Crisis de marca | Escandalo publico, boicot | Inmediato | Todo el equipo + CEO |
Protocolo de Respuesta
- ESCUCHAR: No respondas inmediatamente. Lee todo, entiende el contexto completo
- EVALUAR: Determina el nivel de crisis y quien debe estar involucrado
- RESPONDER: Comunica que estas al tanto y trabajando en una solucion
- ACTUAR: Implementa la solucion y comunica los pasos tomados
- APRENDER: Documenta la crisis, la respuesta y las lecciones aprendidas
La regla de oro en crisis: nunca borres comentarios negativos (a menos que sean spam u odio). Borrar comentarios legitimos solo amplifica la crisis. Una respuesta publica empatica y profesional puede convertir a un critico en un defensor de tu marca.
Respuestas Modelo por Situacion
| Situacion | Mala Respuesta | Buena Respuesta |
|---|---|---|
| Queja de producto | Sentimos las molestias | Lamentamos tu experiencia, [nombre]. Te envio un DM ahora mismo para resolver esto personalmente. |
| Critica publica | Eso no es cierto | Entendemos tu frustracion y valoramos tu feedback. Hemos tomado [accion especifica]. Te contactamos por privado para darte seguimiento. |
| Error de la marca | (Silencio) | Cometimos un error y asumimos la responsabilidad. Esto es lo que estamos haciendo para corregirlo: [acciones concretas] |
| Troll/Hater | (Pelear) | Agradecemos tu perspectiva. Si tienes una sugerencia concreta, estamos abiertos a escucharla. |
Plan de Crisis Preventivo
Prepara estos documentos ANTES de que ocurra una crisis:
- Manual de crisis: Documento con protocolos para cada nivel de crisis
- Arbol de decisiones: Quien aprueba respuestas en cada nivel
- Templates de respuesta: Respuestas pre-aprobadas para escenarios comunes
- Lista de contactos: Telefonos de decision-makers para emergencias
- Monitoreo activo: Alertas automaticas para menciones negativas de la marca
Errores Fatales en Crisis
- Ignorar el problema: El silencio se interpreta como indiferencia o culpabilidad
- Responder con emocion: Mantener la calma es profesionalmente obligatorio
- Mentir o minimizar: La verdad siempre sale. Mejor ser transparente desde el inicio
- Culpar al cliente: Aunque tenga parte de culpa, nunca se señala publicamente
- Automatizar respuestas en crisis: Las respuestas automaticas durante una crisis son desastrosas
Las marcas que responden a crisis con transparencia y rapidez no solo recuperan confianza — el 78% de los consumidores reportan mayor lealtad hacia marcas que manejaron bien una crisis que hacia marcas que nunca tuvieron una.